Tal Solomon
מחקר משתמשים בעידן האג'ייל: מדריך פרקטי
כולנו מכירים את התסריט הזה: הצוות והמנהלים מסכימים שמחקר משתמשים הוא קריטי להצלחת המוצר, אבל תמיד "אין זמן" או "נעשה את זה ברבעון הבא". המציאות היא שבסביבת פיתוח אג'ילית, קשה למצוא את המקום הנכון למחקר משתמשים משמעותי.
המספרים בתעשייה מספרים סיפור מעניין: לפי מחקר של Nielsen Norman Group מ-2020, היחס הטיפוסי בין חוקרי משתמשים, מעצבים ומפתחים עומד על 1:5:50. זה שיפור משמעותי לעומת היחס שנמדד ב-2017, שעמד על 1:5:100. למעשה, כיום ב-50% מהחברות יש לפחות מעצב אחד לכל 10 מפתחים, וב-54% מהחברות יש לפחות חוקר אחד לכל 10 מעצבים.
סוגי מחקר משתמשים
לפני שנדבר על פתרונות, בואו נבין את המפה. שיטות מחקר משתמשים נחלקות על פי שני צירים מרכזיים:
ציר ראשון: כמותי מול איכותני
מחקר כמותי: נתונים מספריים - כמה משתמשים, זמני ביצוע, שיעורי שגיאה
מחקר איכותני: תובנות עומק - מוטיבציות, מחשבות, תחושות
ציר שני: התנהגות מול דיווח
התנהגות: מה המשתמשים באמת עושים (צפייה, ניתוח לוגים, בדיקות שמישות)
דיווח: מה המשתמשים אומרים שהם עושים (ראיונות, סקרים, קבוצות מיקוד)
בסביבת אג'ייל, השיטות האפקטיביות ביותר משלבות התנהגות בפועל עם תובנות איכותניות.
שיטת הצומ"י: המדריך המעשי
צא ולמד: חצי שעה ביום משנה הכל
בתקופה שביליתי ב-Autodesk, גיליתי שחצי שעה יומית של למידה ממוקדת יכולה לחולל פלאים. התהליך שפיתחתי היה פשוט אך אפקטיבי: הקדשתי את החצי שעה הראשונה שלי בעבודה - זו שהמחקר מראה שאנחנו הכי יעילים ואפקטיביים בה - כדי לעשות את מה שקל לי להזניח: קריאה באתרים מקצועיים מובילים כמו Nielsen Norman Group, כשבכל שבוע אני מתמקד בנושא אחד. בסוף כל שבוע, הייתי מסכם את התובנות המרכזיות שלי, מה שעזר לי להטמיע את החומר ולזהות דפוסים חוזרים. חלק מהתובנות הללו חזרו בתוך מאמרים אותם אתםן קוראיםות פה (:
במקביל לקריאה, השקעתי זמן בהשתתפות פעילה בקהילה המקצועית. במקום להיות צופה פסיבי בפורומים, התחלתי להשתתף בדיונים, לשאול שאלות ממוקדות ובהדרגה יצרתי קשרים עם משתמשים מובילים בתחום. הקשרים האלה התגלו כמשאב יקר ערך להבנת צרכי המשתמשים האמיתיים שלנו.
החלק השלישי של התהליך התמקד בלמידה מעשית של המוצר. התנסיתי בעצמי בכל הכלים והתכונות, קיימתי שיחות עומק עם משתמשים ותיקים, ותיעדתי בקפידה את תהליכי העבודה הנפוצים. הגישה המעשית הזו עזרה לי לזהות פערים בין איך שחשבנו שאנשים משתמשים במוצר לבין איך שהם באמת משתמשים בו.
משתמש אחד: העומק חשוב מהכמות
במקום לפזר את המאמצים, התמקדנו כל פעם במשתמש-מפתח (Key user) אחד. בחירת המשתמש הייתה קריטית להצלחת התהליך - חיפשנו מישהו שמשתמש במוצר שלנו באופן יומיומי, עדיף מנהל צוות או מוביל דעה בתחומו, ובעיקר - אדם שמוכן להשקיע זמן ומחשבה בשיתוף פעולה לאורך זמן.
לשמחתי הצלחתי למצוא מספר משתמשים כאלה, כשהבולט ביניהם היה רפי, לא שם בדוי. רפי ניהל צוות של מודדים (Surveyors) שמודדים את הקרקע עבור נוסחי טאבו של עיריות. רפי והצוות שלו עבדו עם אוטוקאד מובייל (המוצר שפיתחנו) והם עבדו איתו כל יום, כל היום. שיטת העבודה שפיתחו סביב המוצר שלנו היתה כ״כ טובה שחצי מהפיצ׳רים שלנו מאוחר יותר התבססו על דברים שראינו במפגשים איתם.
פיתחנו תוכנית מפגשים מובנית שכללה מפגשים במקום העבודה של המודדים יחד עם צוותים שלנו - מפתחים/ות, מנהלי/ות מוצר וכל מי שלוקח חלק בעבודה על המוצר שלנו. ככה הגענו כל פעם בערך 4 חבר׳ה. בהתחלה הם היו מעט מתנשאים (״מה הוא ילמד אותנו שאנחנו לא יודעים?״ ״אני מכיר את המוצר הזה מלמעלה-למטה״), קצת מזלזלים (״למה לעזאזל הוא לא לוחץ על הכפתור ההו-כה-בולט עם המיקרוקופי המזמין הזה שפיתחנו?!״) אבל כולםן סיימו פעורי פה עם רשימת פיצ׳רים מפה ועד הודעה חדשה.
אם עד היום אני רדפתי אחריהם - עכשיו הם רודפים אחרי! הם - המפתחים שלא היה להםן זמן להגיע לשום פיצ׳ר שהועלה עד כה במסגרת גילויי מחקר משתמשים - פתאום צריכים שאאפיין עבורםן את הפתרונות שהם רוצים להציע למנהלת המוצר על בסיס מה שראינו בביקור.
חלום שמתגשם 🦄
יד ביד: שיתוף הוא המפתח
מפרויקט של אדם אחד, מחקר המשתמשים הפך למאמץ צוותי. במקום להשאיר את האחריות בידי חוקר משתמשים בודד, יצרנו מערכת של שיתוף פעולה מלא. קבענו פגישות צוות שבועיות שבהן כולםן היו שותפיםות להגדרת המטרות והכיוונים של המחקר עם המשתמש האחד שלנו, וחילקנו את משימות המחקר בין חברי הצוות השונים. כך כל אחד הרגיש בעלות על התהליך והביא את נקודת המבט הייחודית שלו.
התיעוד עצמו הפך גם הוא למשימה משותפת. במהלך המפגשים עם משתמשים, כל חברי הצוות קיבלו מחברת מיוחדת שהכנתי בה יוכלו לכתוב את כל רשמיהם. במשרד, השתמשנו ב-Sticky notes כדי לאגד את כל התובנות לאחר כל מפגש ואז התכנסנו לסיכום מהיר של התובנות המרכזיות. הגישה הזו לא רק שיפרה את איכות התיעוד, אלא גם הבטיחה שהידע נשמר ומשותף באופן שוטף עם כל הצוות.
הכלי שמשנה את המשחק: Nugget Board
אחד הכלים המשמעותיים שאימצנו הוא ה-Nugget Board, שיטה שפותחה על ידי תומר שרון (Tomer Sharon) בתקופתו בגוגל. הרעיון פשוט: במקום לכתוב דו"חות ארוכים שאף אחד לא קורא, כל תובנת מחקר מתועדת כ"נאגט" קצר וממוקד. כל נאגט כולל את התובנה עצמה, ההקשר שבו היא התגלתה, ותיעוד ויזואלי אם יש (תמונה, סרטון או הקלטה).
השתמשתי בכלי האהוב עליי בעולם - Trello - כפלטפורמה לניהול הנאגטס, כשכל כרטיס מייצג תובנה (נאגט) אחת וכל רשימה מייצגת נושא או קטגוריה. הפורמט הפשוט והנגיש הזה מאפשר לכל חברי הצוות לחפש, לאתר ולהשתמש בתובנות מחקר באופן שוטף - בין אם זה מעצב שעובד על פיצ'ר חדש, או מפתחת שרוצה להבין איך משתמשים מתנהגים במערכת.
לארגון נכון של Nugget Board יש השפעה דרמטית על היכולת של הצוות להשתמש בתובנות המחקר. הלוח מחולק לעמודות לפי נושאים מרכזיים כמו "הרשמה", "תהליכי תשלום" או "ניהול משתמשים", עם תגיות צבעוניות שמאפשרות סינון מהיר לפי קטגוריות כמו "באג קריטי", "הצעה לשיפור" או "משוב חיובי". לכל נושא יש גם קישורים מהירים לחומרי המקור המלאים - הקלטות ראיונות, תמלולים, או צילומי מסך רלוונטיים.
כל כרטיס נאגט הוא יחידה עצמאית שמספרת סיפור שלם: בראש הכרטיס כותרת תמציתית שמתארת את התובנה המרכזית, אחריה תיאור מפורט יותר שנותן את כל ההקשר הנדרש. אם יש תיעוד ויזואלי - למשל סרטון של משתמש נתקל בבעיה או צילום מסך של פתרון מעניין - הוא מצורף ישירות לכרטיס. התגיות הרלוונטיות וקישור למקור המלא משלימים את התמונה ומאפשרים להבין במהירות את החשיבות והרלוונטיות של כל תובנה.
איך מתחילים?
כיצד מתחילים ליישם את שיטת הצומ"י? הכנתי תוכנית פעולה פשוטה לשלושת השבועות הראשונים:
השבוע הראשון יוקדש להנחת היסודות של "צא ולמד": מתחילים להקצות חצי שעה קבועה ביום ללמידת התחום - מאמרים באתרים מקצועיים, פורומים של משתמשים ותיעוד של פידבקים קיימים. במקביל, מתחילים לזהות את המשתמש/ת המתאים ל"משתמש אחד" שלנו - אנחנו מחפשים מישהו/י שמשתמש/ת במוצר באופן אינטנסיבי, רצוי מנהל/ת או מוביל/ת דעה בתחומו, ובעיקר - מישהו/י שיש לו עניין אמיתי לשתף פעולה לאורך זמן. תהליך האיתור ו״הגיוס״ לוקחים לא מעט זמן, כך שייתכן שתבלו את כל השבוע הזה בניסיונות איתור ותיאום - היערכו בהתאם. את השבוע מסיימים בהקמת הנאגט בורד הבסיסי שישמש את כל הצוות לתיעוד התובנות.
בשבוע השני מתחילים ליישם את עקרון ה"יד ביד". אחרי שמצאנו את המועמדת המושלמת עבורנו (משתמש אחד) מתאמים ומקיימים את הפגישה הראשונה איתה ׳אצלנו במשרד׳. משתמש שמגיע למשרד ויתהלך בינות המפתחים, יתן הרגשה של ״יש אשכרה א.נשים עם פנים שעובדים עם המוצר שלנו״. נזמין את כל הצוות למעין מפגש ״בסלון של סלומון״ שיתמקד ב״יום בחיי״ (המשתמש) שבחרנו. נזכור שלפי צומ״י - כל הצוות צריך להיות שותף - ולכן כולםן מוזמנים. חלק ירשמו תובנות וחלק בעיקר יסכיתו וילמדו חרישית. אחרי הפגישה, נתכנס לעיבוד משותף של התובנות ונתחיל למלא את הנאגט בורד. זה הזמן להתחיל לבנות את השגרה של תיעוד ושיתוף - איך מתעדים כל תובנה, מתי משתפים אותה, ואיך מוודאים שהיא מגיעה לכל מי שצריך.
מהשבוע השלישי ואילך מתחילים להעמיק את השילוב בין שלושת העקרונות: מרחיבים את מעגל המשתתפים בפגישות עם המשתמש, ממשיכים ללמוד ולתעד, ובעיקר - מתחילים לזהות דפוסים שחוזרים על עצמם בתובנות השונות. זה גם הזמן להתאים את התהליך לצרכים הספציפיים של הצוות והמוצר שלכם, ולשפר את הדרך שבה אתם מתעדים ומשתפים מידע.
החשוב הוא לזכור שזה תהליך מתפתח - לא מצפים שהכל יעבוד מושלם מהיום הראשון. מתחילים קטן, לומדים מה עובד ומה לא, ומשפרים בהדרגה. המטרה היא להפוך את מחקר המשתמשים לחלק טבעי מהעבודה היומיומית של הצוות, משהו שמשפר את המוצר ולא מכביד על התהליך.
סיכום
מחקר משתמשים אפקטיבי בסביבת אג'ייל הוא אפשרי. המפתח הוא להתחיל בקטן, להיות עקביים, ולערב את כל הצוות. עם הזמן, התהליך הופך לטבעי ומשתלב בשגרת העבודה היומיומית. מוזמניםות לשתף פה בתגובות את ההצלחות (או כשלונות) שלכםן מהתהליך ולספר אם יש דרך אחרת שאתםן מצליחיםות להטמיע מחקר משתמשים בחברה שלכםן.
טל.
תגובות